Автоматизация управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

1. Весь цикл взаимодействия. Управление и учет всех стадий взаимодействия с клиентами – от привлечения, до повторных продаж.
2. Систематизация информации. Все клиенты и история взаимоотношений с ними в едином информационном пространстве.
3. Анализ продаж. Комплексный анализ эффективности продаж.
4. Управление ценами и маркетингом. Управление ценовой политикой и маркетингом.
5. Порядок и контроль. Полный порядок и контроль в отделе продаж.

Общие вопросы

1. У вас есть CRM?
2. Можно ли сказать, что CRM-система является базовой программой для отдела продаж?
3. Содержит ли CRM-система информацию о бывших, существующих и потенциальных (тех, с которыми ведутся переговоры в настоящий момент) клиентах?
4. В вашей компании существует список всех потенциально возможных клиентов?
5. Можете ли вы автоматически заносить клиентов в систему из сторонних ресурсов, обновлять сведения о них, данные о статусе (действующий, в стадии ликвидации, ликвидирован)?
6. Существует разделение клиентской базы по какому-либо принципу (функциональному / ассортиментному / географическому и др.)?
7. Ведут ли ваши менеджеры записи о работе с клиентами в CRM или же в ежедневниках, на стикерах и под?

1. В вашей компании есть цель продаж/план продаж? Зафиксированы ли они в CRM-системе?
2. Видите ли в CRM-системе движение к плану? Сколько сделано? Сколько осталось и др.?
3. Расписана ли цель по продажам по клиентам и по товарам? Отражается ли это в CRM?
4. Связаны ли ежедневные действия ваших сотрудников с выполнением цели и плана продаж? Настроено ли это в CRM?
5. Устраивает ли вас аналитика продаж, которую вы можете сделать в своей системе (имеется в виду, не только и не сколько работа с постоянными клиентами, а сколько работа с новыми и потенциальными клиентами)?
6. Есть ли какие-то отдельные файлики, в которых ведется еще информация по продажам клиентом?
7. Существующие клиенты анализируются и классифицируются по какому-либо параметру (объем продаж, дебиторская задолженность, лояльность или др.)?

1. Есть ли у вас глубокое понимание процесса продажи в вашей компании?
2. Можете ли вы прямо сейчас перечислить этапы переговорного процесса в вашей компании? Если у вас есть разные продукты, то с особенностями по каждому продукту?
3. Знают ли ваши менеджеры эти этапы?
4. Распределены ли функции в отделе продаж с точки зрения бизнес-процесса «продажа»?
5. Ведут ли сделки ваши менеджеры в CRM?
6. Наличие систем лояльности, дисконтные и бонусные карты?
7. Используете ли вы понятие «лид» в своей компании?
8. Можете ли вы спрогнозировать, когда и сколько денег придет к вам на расчетный счет?

1. Есть ли план по привлечению новых клиентов (количество)?
2. Настроена ли воронка продаж?
3. Можете ли вы рассчитать воронку продаж по продукту?
4. Можете ли вы рассчитать воронку продаж по сотруднику?
5. Можете ли вы рассчитать воронку продаж по каналу продаж?
6. Оценивают ли ваши сотрудники себя по такому параметру, как воронка продаж?
7. Позволяет ли система посчитать средний чек/счет/средний оборот по клиенту?
8. Знают ли ваши сотрудники способы увеличить средний чек/счет по своим клиентам?

1. Связаны ли телефония и CRM-система в вашей компании?
2. Есть ли у вас/используете ли вы в ежедневной работе статистику звонков ваших сотрудников (количество/длительность/результат)? Входящие/исходящие звонки?
3. Можете ли вы прослушать звонки своих сотрудников из
4. CRM-системы или хотя бы из телефонии?
5. Слушаете ли вы звонки своих сотрудников и даете ли обратную связь?
6. При входящем звонке открывается карточка клиента перед менеджером?
7. Менеджер «звонит» из программы?

1. Заявки с сайта автоматически попадают в CRM-систему?
2. При входящем письме создается автоматически новый лид в системе?
3. Почта и CRM-система связаны друг с другом?
4. Менеджеры пишут письма клиентам из системы (или они переключаются из программы в программу)?
5. Используют ли сотрудники в своей работе шаблоны писем? Шаблоны КП? Шаблоны договоров?
6. Позволяет ли система вести отдельно контакты и клиентов?
7. Если вы работаете с клиентами из разных регионов, то можете ли прямо в программе посмотреть их часовой пояс?
8. Есть ли у вас карточка клиента? Можно ли заводить туда неограниченное количество полей для описания клиентов?
9. Можете ли вы сказать, что вам удобно в системе фильтровать клиентов? Строить сегменты?
10. Видите ли вы сделки, привязанные к контрагенту в его карточке?
11. Есть ли автоматическая рассылка писем клиентам компании?
12. Есть ли у вас система автоматического обучения сотрудников?
13. Есть ли у вас система автоматического опроса клиентов?
14. Настроены напоминания и встречи?

1. Используете ли вы скрипты продаж? Стандарты?
2. Они внедрены в CRM-систему?
3. Менеджеры в ходе ежедневных звонков используют скрипты продаж?
4. Скрипты продаж представлены в виде схем?
5. Зафиксирована информация о дне рождения каждого вашего клиента, о дате основания компании?
6. Поздравляют ли менеджеры клиентов с днем рождения?

1. Есть ли у каждого менеджера свой пароль в систему, который не знают остальные?
2. Настроены ли у вас права в системе для каждого менеджера (внесение информации/редактирование информации/удаление информации из системы)?
3. У CRM-системы есть «список событий»? То есть можете ли вы посмотреть, какие действия и когда осуществляли в программе ваши сотрудники?
4. Защищена ли ваша база от экспорта?
5. Есть ли система резервного копирования информации на разные носители?

1. Ваши сотрудники с удовольствием используют CRM-систему? (Если нет, то узнайте почему.)
2. Все ли данные о клиентах и продажах отражаются в программе? И достаточно ли их для принятия управленческих решений?
3. Довольны ли вы сами CRM-системой?
4. Корректное ведение клиентской базы учитывается в заработной плате менеджера по продажам?
5. Менеджер по продажам видит в CRM сумму заработной платы на основании выполненных им KPI-показателей и плана продаж?
6. Существуют ли письменно изложенные правила по ведению клиентской базы и занесению в нее информации?
7. Руководитель отдела продаж периодически проверяет ведение клиентской базы?

1. У вас настроена автоматическая воронка продаж?
2. Выстроена ли система привлечения потенциальных клиентов в компании?