Программные продукты 1С для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)
Блок CRM в составе программных решений 1С
Вы коммерческая организация и основа вашего успеха – это лояльность клиентов? Но вы еще не используете систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и во многом полагаетесь на ответственность и навыки продавцов?
Поздравляем! У вашей компании есть существенные резервы для увеличения объемов продаж! Вы удивитесь бизнес-эффекту, который уже с первых дней начнет приносить эффективное CRM-решение!
Какие выгоды получит ваша компания от внедрения CRM системы?
- Управление и учет всех стадий взаимодействия с клиентами – от привлечения, до повторных продаж.
- Все клиенты и история взаимоотношений с ними в едином информационном пространстве.
- Комплексный анализ эффективности продаж.
- Управление ценовой политикой и маркетингом.
- Полный порядок и контроль в отделе продаж!
Как определить, что система управления взаимоотношения с клиентами работает эффективно?
Для определения ответьте на следующие блоки вопросов:
Общие вопросы
- У вас есть CRM?
- Можно ли сказать, что CRM-система является базовой программой для отдела продаж?
- Содержит ли CRM-система информацию о бывших, существующих и потенциальных (тех, с которыми ведутся переговоры в настоящий момент) клиентах?
- В вашей компании существует список всех потенциально возможных клиентов?
- Можете ли вы автоматически заносить клиентов в систему из сторонних ресурсов, обновлять сведения о них, данные о статусе (действующий, в стадии ликвидации, ликвидирован)?
- Существует разделение клиентской базы по какому-либо принципу (функциональному / ассортиментному / географическому и др.)?
- Ведут ли ваши менеджеры записи о работе с клиентами в CRM или же в ежедневниках, на стикерах и под.?
Цель и план продаж. Аналитика продаж
- В вашей компании есть цель продаж/план продаж? Зафиксированы ли они в CRM-системе?
- Видите ли в CRM-системе движение к плану? Сколько сделано? Сколько осталось и др.?
- Расписана ли цель по продажам по клиентам и по товарам? Отражается ли это в CRM?
- Связаны ли ежедневные действия ваших сотрудников с выполнением цели и плана продаж? Настроено ли это в CRM?
- Устраивает ли вас аналитика продаж, которую вы можете сделать в своей системе (имеется в виду, не только и не сколько работа с постоянными клиентами, а сколько работа с новыми и потенциальными клиентами)?
- Есть ли какие-то отдельные файлики, в которых ведется еще информация по продажам клиентом?
- Существующие клиенты анализируются и классифицируются по какому-либо параметру (объем продаж, дебиторская задолженность, лояльность или др.)?
Сделки и бизнес-процессы
- Есть ли у вас глубокое понимание процесса продажи в вашей компании?
- Можете ли вы прям сейчас перечислить этапы переговорного процесса в вашей компании? Если у вас есть разные продукты, то с особенностями по каждому продукту?
- Знают ли ваши менеджеры эти этапы?
- Распределены ли функции в отделе продаж с точки зрения бизнес-процесса «продажа»?
- Ведут ли сделки ваши менеджеры в CRM?
- Наличие систем лояльности, дисконтные и бонусные карты?
- Используете ли вы понятие «лид» в своей компании?
- Можете ли вы спрогнозировать, когда и сколько денег придет к вам на расчетный счет?
Воронка продаж (конверсия), средний чек
- Есть ли план по привлечению новых клиентов (количество)?
- Настроена ли воронка продаж?
- Можете ли вы посчитать воронку продаж по продукту?
- Можете ли вы посчитать воронку продаж по сотруднику?
- Можете ли вы посчитать воронку продаж по каналу продаж?
- Оценивают ли ваши сотрудники себя по такому параметру, как воронка продаж?
- Позволяет ли система посчитать средний чек/счет/средний оборот по клиенту?
- Знают ли ваши сотрудники способы увеличить средний чек/счет по своим клиентам?
Исходящие и входящие звонки
- Связаны ли телефония и CRM-система в вашей компании?
- Есть ли у вас/используете ли вы в ежедневной работе статистику звонков ваших сотрудников (количество/длительность/результат)? Входящие/исходящие звонки?
- Можете ли вы прослушать звонки своих сотрудников из CRM-системы или хотя бы из телефонии?
- Слушаете ли вы звонки своих сотрудников и даете ли обратную связь?
- При входящем звонке открывается карточка клиента перед менеджером?
- Менеджер «звонит» из программы?
CRM-система, ее настройки и дополнительные сервисы
- Заявки с сайта автоматически попадают в CRM-систему?
- При входящем письме создается автоматически новый лид в системе?
- Почта и CRM-система связаны друг с другом?
- Менеджеры пишут письма клиентам из системы (или они переключаются из программы в программу)?
- Используют ли сотрудники в своей работе шаблоны писем? Шаблоны КП? Шаблоны договоров?
- Позволяет ли система вести отдельно контакты и клиентов?
- Если вы работаете с клиентами из разных регионов, то можете ли прям в программе посмотреть их часовой пояс?
- Есть ли у вас карточка клиента? Можно ли заводить туда неограниченное количество полей для описания клиентов?
- Можете ли вы сказать, что вам удобно в системе фильтровать клиентов? Строить сегменты?
- Видите ли вы сделки, привязанные к контрагенту в его карточке?
- Есть ли автоматическая рассылка писем клиентам компании?
- Есть ли у вас система автоматического обучения сотрудников?
- Есть ли у вас система автоматического опроса клиентов?
- Настроены напоминания и встречи?
Коммуникация с клиентом и скрипты продаж
- Используете ли вы скрипты продаж? Стандарты?
- Они внедрены в CRM-систему?
- Менеджеры в ходе ежедневных звонков используют скрипты продаж?
- Скрипты продаж представлены в виде схем?
- Зафиксирована информация о дне рождения каждого вашего клиента, о дате основания компании?
- Поздравляют ли менеджеры клиентов с днем рождения?
Безопасность
- Есть ли у каждого менеджера свой пароль в систему, который не знают остальные?
- Настроены ли у вас права в системе для каждого менеджера (внесение информации/редактирование информации/удаление информации из системы)?
- У CRM-системы есть «список событий»? То есть можете ли вы посмотреть, какие действия и когда осуществляли в программе ваши сотрудники?
- Защищена ли ваша база от экспорта?
- Есть ли система резервного копирования информации на разные носители?
CRM-система и отношение к ней
- Ваши сотрудники с удовольствием используют CRM-систему? (Если нет, то узнайте почему.)
- Все ли данные о клиентах и продажах отражаются в программе? И достаточно ли их для принятия управленческих решений?
- Довольны ли вы сами CRM-системой?
- Корректное ведение клиентской базы учитывается в заработной плате менеджера по продажам?
- Менеджер по продажам видит в CRM сумму заработной платы на основании выполненных им KPI-показателей и плана продаж?
- Существуют ли письменно изложенные правила по ведению клиентской базы и занесению в нее информации?
- Руководитель отдела продаж периодически проверяет ведение клиентской базы?
Высший пилотаж
- У вас настроена автоматическая воронка продаж?
- Выстроена ли система привлечения потенциальных клиентов в компании?